河南企业邮局：真抓实改 提升客户体验

河南企业邮局员工积极走访客户，及时回应客户诉求。

　　太平洋在线官方■■■■■河南省企业邮局分公司坚持问题导向，采取加强培训、规范流程、源头管控、主动客服等措施，填平报刊服务质量鸿沟，确保报刊客户权益。在9月专项行动考核中，该分公司综合得分为93.75，居全国企业邮局第2位。

　　■■■■■加强培训　打牢业务基础

　　■■■■■河南省分公司在报刊业务相关条线、部门开展线上、线下培训，通过集中学习和班组学习，统一各级干部职工思想，将报刊服务政治意识和宗旨意识刻在脑子里、体现在工作上，切实增强广大干部职工做好报刊服务工作的自觉性和主动性。

　　■■■■■河南省分公司抽调业务骨干，编制并下发了报刊发行全环节规范性操作手册，对市、县（区）报刊发行、运营管理和服务质量三个条线的407名业务主管进行了报刊业务全环节作业流程和操作规范培训。同时，要求各市分公司和郑州邮区中心针对报刊作业全环节生产人员进行再培训。此外，制作分发报刊投递环节规范操作微视频，让广大干部职工更为直观、迅速地了解各环节操作规范。

　　■■■■■聚焦关键　确保问题整改

　　河南省分公司紧盯关键指标、关键环节、关键岗位各项规章制度的执行情况，在省、市、县三个层面横向建立专班，在报刊发行、运营管理、服务质量三个业务条线纵向建立专班，形成了检查督导矩阵。通过加强监督检查、立行立改，该分公司逐步排查省、市、县报刊转运、分发、投递等各环节问题，并及时进行闭环管理整改。

　　3月以来，河南省分公司根据专项提升行动检查要求，梳理了全省18个市分公司和郑州邮区中心的问题清单，通过落实“四个到人”，对存在的问题逐一整改，对逾期未改的单位考核问责。河南省分公司还在7月份成立了联合督导组，对专项行动指标落后的市分公司进行专项督查辅导，对问题突出机构进行帮扶，补齐短板、强其弱项。为确保整改效果，河南省分公司定期召开报刊服务质量和时限管控提升专题会，研究分析专项提升行动指标完成情况和规范操作管理情况，确保问题真改、实改、彻底整改。

　　针对应出版但未准时交付企业邮局发行的报刊，河南省分公司每天安排专人从系统抓取数据，“一对一”联系报刊社、供应商及承印方，备注延迟原因和预计出版时间，并及时通知订户。同时，加强对供货短少情况的监控和抽查，对包装不符合要求或抽查中发现整捆数量不达标的，第一时间向报刊社进行反馈，并提出交货质量具体整改要求，切实提高报刊服务质量。

　　主动回访　回应客户诉求

　　河南省分公司客服中心积极回访投诉客户，主动电话回访未投诉客户，回访客户覆盖党政机关、大中专院校、企事业单位、行业类报刊客户、集订分送报刊客户及个人订阅客户。7月至10月，该中心随机调取全省报刊投递客户名单进行电话拨测，询问报刊投递服务质量，并将结果及时反馈给相关业务部门，督导责任单位进行处理。

　　持续开展客户回访，对报刊订阅客户进行了分级管理，由市、县（区）分公司持续对辖区内所有机构客户及个人客户进行网格化、全覆盖走访，主动听取客户意见建议，及时回应客户诉求，建立走访客户信息台账。对跨省零星订阅重点报刊的客户，实时跟进投递服务质量；对《人民日报》等重点报刊订户，安排专人定期回访，妥善解决客户反映的问题。

　　河南省分公司将继续加强报刊发行过程管控，形成“指标监控、穿透分析、通报督导”的过程管控和“培训指导—现场检查—问题整改—考核问责”的循环治理机制，确保专项提升行动落地、落实、落细，取得实效和长效。