北京企业邮局：创新模式 提升服务时效

北京企业邮局员工通过晨夕会加强报刊业务学习。

　　太平洋在线会员查账■■■■■北京市企业邮局分公司通过采取系统化和精细化措施，实现了报刊发行服务质量的关键性突破。6月至9月，北京企业邮局报刊发行服务质量综合得分均在90分以上，全国企业邮局排名保持在前4位。

　　■■■■■高度重视　细化落实

　　■■■■■北京企业邮局印发了《关于开展北京企业邮局报刊发行服务质量提升专项行动的通知》，成立专项领导小组，下设工作专班和工作组，全面统筹协调各项工作推进。各区分公司、发行中心等单位建立了工作专班，制定了有针对性的工作方案。运管部、服质部、发行中心成立联合检查组，深入最小单元进行专项检查，确保问题及时发现并整改。“每个月要通报各单位和各环节的完成情况、存在问题及整改措施，确保行动的高效推进。”发行中心总经理齐涛说。

　　■■■■■专项行动中，发行中心工作小组统一指挥协调，聚焦收订、内部生产、投递、售后处理、接办等各环节突出问题进行整改。针对集团公司提出的8项关键管控指标，北京企业邮局进行细化升级，制定了工作目标和重点工作清单，并制作投递、发验等全环节规定动作视频课件，进行多种形式宣贯培训。

　　■■■■■改进痛点　优化流程

　　针对投递和投诉环节薄弱的问题，北京企业邮局制定了《投递部重点管控清单》和《北京企业邮局报刊投诉处理实施细则》等，推动接发、转运、投递、投诉等各环节作业的规范化和标准化。在实行规范化标准化管理的基础上，推动全环节流程优化，力求在每一个细节上做到尽善尽美。“我们要求对于报刊社未按出版日期出版或延迟送货等情况，接办部门的客户经理要逐一对接走访，了解情况，并发函催促按期交邮，逐一解决问题。”齐涛说。

　　在调整作业组织方面，北京企业邮局全面推行365天全天候发验和验单处理，对进口报刊扫描接收、分发交运、发验全流程实行24小时限时处理；对外省份来验全部落实“当日派发验单，次日实物补发”工作要求，报刊发验及时率（进口）和报刊发验及时处理率持续保持100％。

　　北京企业邮局在追求质量优化的同时，更加关注客户需求与反馈。9月1日起，北京企业邮局开展了2024年下半年客户体验活动，通过实物测试、电话拨测、“神秘人测试”、客户访谈、问卷调查等方式，以客户视角体验报刊订阅和投递服务的每一个环节。9月10日，由服质部和发行中心工作人员组成的客户体验小组来到了中央民族事务委员会，和相关领导进行了面对面座谈，其对企业邮局服务给予了肯定，特别表示报刊服务长期以来很好地满足了各方面的严格要求。

　　高铁载运　提升体验

　　今年，北京企业邮局在全国首次尝试高铁载运报刊的创新服务模式。

　　在哈尔滨和成都，重点客户对报刊时效性要求越来越高，对《太平洋银行保险报》当日见报的需求非常迫切。9月6日清晨，G901和G87次列车分别从北京朝阳站和北京西站发出。随着列车的启动，《太平洋银行保险报》也开始了它们的“旅行”，一路向哈尔滨和成都进发。经过8至21小时的时限压缩，这份报纸分别于当天14点30分和16点被送到客户手中。

　　发行中心市场部主任张小炜说：“高铁载运报刊的服务模式是我们针对客户需求进行的一次大胆尝试。我们利用高铁的优质运力资源，优化内部作业组织和作业流程，实现了对相关省份金融监管局、银行、保险行业协会等重点订阅大客户的当日发运、当日投递。这一举措不仅提升了服务质量，也为客户带来了更加便捷、高效的报刊订阅体验。”